Le support technique détaillé

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Uniquement pour CPO

Informations générales sur le service d’assistance

Dans ce document, nous passerons en revue l’offre standardisée d’assistance à la clientèle orientée CPO, proposée par Last Mile Solutions, également connue sous le nom de LMS Branded Helpdesk (service d’assistance de la marque LMS). L’assistance CPO de Last Mile Solutions se compose actuellement de trois niveaux de contact distincts, dont deux relèvent directement de la responsabilité de Last Mile Solutions. Ces niveaux comprennent: un niveau 1, un niveau 2 et un niveau 3.

Flux du service d’assistance

Service d’assistance : Premier niveau

LMS propose aux CPO un service d’assistance de^premier niveau, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui aide les conducteurs de VE qui rencontrent des problèmes lors de leur interaction avec les stations de recharge de votre réseau. Il s’agit d’une fonction optionnelle; tout fournisseur faisant partie du réseau de Last Mile Solution a le droit de gérer son assistance de premier niveau en interne ou de trouver son propre partenaire pour externaliser ce service. L’objectif principal du support de premier niveau est de résoudre les erreurs de bas niveau. Lorsqu’il s’agit d’une assistance plus structurelle ou de haut niveau, notre service d’assistance de premier niveau s’efforcera de vous fournir, à vous ou à LMS, un rapport contenant autant de détails que possible en effectuant des recherches préliminaires sur la station en question. Vous trouverez en annexe les conditions dans lesquelles nous garantissons que notre service d’assistance de premier niveau résoudra les problèmes signalés.

 

Last Mile Solutions propose actuellement des numéros d’assistance distincts que vous pouvez joindre dans les langues suivantes :

• Néerlandais
• Anglais
• Français
• Allemand
• Polonais

Nos options d’assistance en anglais sont bilingues par défaut, l’anglais étant assuré comme langue secondaire dans toutes les options de base. Ainsi, il ne sera jamais nécessaire de préparer un menu de redirection pour assurer une assistance internationale. Pour combiner d’autres langues dans notre offre, vous devrez établir votre propre menu de redirection.

Important : l’implémentation du support de premier niveau doit être mise en place par votre organisation !
Il est obligatoire de rediriger le numéro de téléphone hébergé de votre entreprise vers les numéros de notre partenaire helpdesk. Il est interdit de placer le même numéro à un endroit visible pour les clients finaux ou les personnes extérieures, et ce pour deux raisons :

• Optimisation opérationnelle : Il est possible que les numéros de téléphone changent au fil du temps, par exemple en raison du changement de nos partenaires de service. Un numéro de redirection permet d’éviter les problèmes de transition.
• Raisons de sécurité : nous voulons nous assurer qu’aucun appel non sollicité ne soit transmis à nos partenaires et que leur identité ne soit pas facilement accessible au public.

Si vous le souhaitez, nous vous fournirons les coordonnées de notre service d’assistance standardisé durant la phase d’intégration, qui sera directement disponible. Ainsi, LMS garantit un support de premier niveau activé dès que votre réseau est opérationnel.

Service d’assistance de deuxième niveau

Alors que l’assistance de premier niveau couvre la réponse immédiate et de bas niveau aux problèmes de blocage des sessions de charge, l’assistance de deuxième niveau comprend l’assistance technique. En tant que tel, la responsabilité de remplir ce rôle incombe à l’hôte du réseau de la station de charge, également appelé CPO par LMS. Si le service d’assistance de^premier niveau ne peut résoudre un problème rencontré par un conducteur de VE à l’une de vos stations, le problème sera transmis au service d’assistance de^deuxième niveau :

• Le service d’assistance de^deuxième niveau est alerté par le biais du système de tickets sur le réseau EVC. Ces tickets sont générés par deux sources principales

• Le système d’alerte automatique de la station de charge
• Nos employés de l’assistance de premier niveau (classés dans la catégorie  » autres »)

• Le conducteur de VE ou le propriétaire de la station peut également tenter de contacter directement le CPO, s’il en a les moyens.

Dans les cas les plus urgents, le service d’assistance de ^deuxième niveau peut être contacté directement par téléphone. C’est pourquoi, au cours de la phase d’intégration, il vous sera demandé de fournir votre numéro d’assistance de ^deuxième niveau, qui sera stocké sur l’EVC-net pour que les employés de l’assistance de premier et de troisième niveaux puissent facilement le trouver.

Remarque: ce numéro de téléphone doit être différent du numéro de redirection. Le numéro de redirection dirige uniquement les clients vers l’assistance de premier niveau, tandis que le numéro de téléphone de l’assistance de deuxième niveau est utilisé pour accéder jusqu’à votre service technique ou au partenaire auquel ce service est externalisé.

Nous vous conseillons vivement d’intégrer les fonctionnalités et les outils disponibles sur l’EVC-net dans votre département technique/fournisseur de services lors de la mise en place de votre service d’assistance de^deuxième niveau, à savoir :

• Notre système d’alerte
• Notre tableau d’affichage

• Notre système de tickets

En outre, nous suggérons que vos agents/techniciens reçoivent leurs propres comptes d’utilisateur de la plateforme afin de suivre, de gérer et de travailler dans le catalogue des tickets existants dirigés vers votre organisation.

Service d’assistance de troisième niveau

Dans le cas où un problème ne peut être résolu par le support de^premier niveau, ni par le service d’assistance de^deuxième niveau de votre organisation, le service d’assistance de ^troisième niveau peut être contacté. Cela peut se faire dans le cas de défis plus structurels, ou dans le cas de problèmes qui relèvent directement de la compétence de LMS. Pensez, par exemple, à :

• Problèmes de connexion
• Problèmes dans le réseau d’itinérance
• Les bugs, les problèmes de codage et autres dysfonctionnements de la plate-forme

Notre service d’assistance de troisième niveau ne peut pas vous aider dans les situations suivantes :

• Problèmes de matériel
• Mauvaise compréhension de la plate-forme
• Problèmes administratifs/liés à la facturation

Le service d’assistance de troisième niveau n’est pas contacté par l’intermédiaire de la plateforme ; les employés de votre organisation peuvent le faire en envoyant un courriel à support@lastmilesolutions.com ou en appelant le +33 1 70 48 46 00.

Note : Veillez à lire nos directives concernant la déclaration d’incidents, qui se trouvent dans cette Knowledge base. Cette base de données contient non seulement une vaste séléction d’articles courts et compréhensibles, qui peuvent résoudre directement vos problèmes dans la plupart des cas, mais aussi des instructions sur la manière de décrire tout incident que vous pourriez rencontrer. En outre, notre page de contact explique en détail notre minimum absolu en termes d’informations obligatoires que vous devez nous envoyer en cas d’escalade. Sans ces informations, nous ne serons pas en mesure de vous fournir un service supplémentaire.

Le service d’assistance de^troisième niveau de LMS fournit une assistance 24/7 à votre entreprise exclusivement, ce qui signifie que nous ne coopérerons pas avec vos clients, les fabricants de stations ou toute autre organisation externe.

  

Informations générales sur les tickets

Au sein du réseau EVC, le principal moyen de suivi des incidents est le système de tickets. Vous trouverez les tickets dans le menu Tickets dans le volet gauche de la plateforme, ou dans une sous-section des comptes des clients finaux/staations de recharges. Seuls les fournisseurs et les employés du service d’assistance, quel que soit leur niveau, peuvent suivre ces tickets; vos clients n’ont pas ce droit. Notre billetterie fournit un outil optimal pour suivre les tickets automatisés ou générés manuellement.

Notre système de billetterie permet de documenter les demandes des clients les plus simples, ainsi que les questions techniques plus détaillées, et de les transmettre aux agents d’assistance et aux ingénieurs techniques. Les tickets individuels peuvent être modifiés jusqu’à leur clôturation, avec enregistrement de la date et de l’heure des modifications. La plateforme offre également un rapport « Tickets groupés par borne de recharge », qui fournit un aperçu quantitatif des incidents que vos points de charge peuvent rencontrer.

La plupart de nos tickets proviennent de nos agents du support technique de^premier niveau, qui ont le rôle de « salle de contrôle ». Avec ces droits, les agents pourront:

• Vérifier les stations de charge au sein de votre réseau. Les employés du service d’assistance de premier niveau ne seront toutefois jamais en mesure de modifier vos stations de charge. Ils peuvent tout au plus interagir avec la plate-forme pour effectuer une assistance opérationnelle, par exemple en redémarrant la station.
• Créez de nouveaux tickets. Tous les appels entrants seront enregistrés comme des tickets dans EVC-net et liés à leurs stations respectives. Les problèmes qui ont été résolus par les agents du service d’assistance de^premier niveau peuvent être enregistrés et marqués comme traités sans qu’une interaction soit nécessaire.

Nous conseillons à vos agents du service d’assistance de ^deuxième niveau de traiter les tickets en utilisant leurs propres comptes. Cela permet d’assurer un suivi automatique en termes de porteurs d’action. Lorsque vous créez des comptes d’utilisateurs, vous pouvez choisir de configurer des notifications par e-mail, par SMS ou les deux. Ainsi, ces utilisateurs recevront des notifications sur les tickets entrants au sein de votre groupe d’utilisateurs.

Important : Votre organisation est responsable de la maintenance des tickets qui vous sont adressés.
Les tickets ne sont pas destinés à remplir une fonction de communication, mais sont plutôt censés transmettre les incidents signalés entre les organisations. Les coordonnées du rapporteur d’un ticket peuvent être trouvées en annexe d’un ticket.

Types de tickets

Tickets générés automatiquement

Certaines stations permettent de générer automatiquement des notifications en cas de problèmes, voire d’urgences. Ces notifications sont ensuite automatiquement transformées en tickets liés à la station de charge et concernent principalement des problèmes relativement courants liés à la station de charge. Il peut s’agir, par exemple, de problèmes de service technique, ou encore de problèmes de maintenance.

Formulaire de contact

Ces tickets sont créés par vos clients finaux via le formulaire de contact. Les entreprises et les utilisateurs privés peuvent créer un ticket en cliquant sur le bouton dans le coin supérieur droit d’EVC-net.

Les employés ne peuvent pas créer de tickets et recevront le message suivant :

Pour les demandes de renseignements, les réclamations, le signalement de points de charge défectueux, la modification de vos données personnelles ou d’autres questions, veuillez contacter l’administrateur du compte de votre entreprise.

Une fois le ticket sauvegardé, et en fonction de la configuration de la notification du problème, vous et votre agent du service d’assistance de ^deuxième niveau serez informés par e-mail et/ou par SMS.

Autre

Les autres tickets sont des tickets créés manuellement. La source principale de cette catégorie de tickets sera les agents du service d’assistance de^premier niveau. Les tickets de cette catégorie ressembleront à ceci :

Dans l’aperçu « Tickets« , vous pouvez exporter des tickets, classés par date ou par statut. Outre les avantages opérationnels évidents qu’offre la plate-forme, ces données peuvent être utilisées pour le suivi des indicateurs clés de performance de votre organisation.